Procedura reklamacji w firmie faktoringowej

Firma faktoringowa podlega pod przepisy Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (dalej: „Ustawa”).

Podmiot świadczący usługi faktoringowe (niebędący Bankiem), zgodnie z ustawą Prawo bankowe, jest instytucją finansową, czyli podmiotem niebędącym ani bankiem ani instytucją kredytową, którego podstawowa działalność będąca źródłem większości przychodów polega na wykonywaniu działalności gospodarczej. Tym samym firma faktoringowa, jako instytucja finansowa, jest podmiotem rynku finansowego, z czym Ustawa wiąże określone skutki prawne.

W związku z tym, że Ustawa nakłada na firmę faktoringową obowiązek wprowadzenia procedury reklamacji, po stronie klienta powstaje uprawnienie do skorzystania z tej procedury. Reklamacja jest wystąpieniem skierowanym do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym to klient zgłasza dowolne zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.

Procedura reklamacji nie jest obowiązkowa dla klientów będących spółkami prawa handlowego. Jest obowiązkowa dla klientów: przedsiębiorców jednoosobowych i wspólników spółek cywilnych, którzy w rozumieniu ustawy są uznawani przez Rzecznika za klientów. Możliwe jest również dobrowolne objęcie procedurą wszystkich podmiotów (także spółek).

Faktor ma obowiązek umieszczenia części zapisów procedury reklamacji w umowie z klientem (umowa faktoringowa albo ogólne warunki faktoringu / regulamin). Pozostałe zapisy może wprowadzić w wewnętrznej procedurze. Niektórzy decydują się na przyjęcie pełnej procedury reklamacji we wzorcu umownym. Ma to swoje plusy i minusy.

Oprócz wprowadzenia procedury reklamacyjnej do faktora znajduje zastosowanie wiele innych przepisów, np.:

• art. 33 Ustawy – obowiązek składania corocznie Rzecznikowi Finansowemu, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego, sprawozdania dotyczącego rozpatrywania reklamacji oraz liczby wystąpień klientów tych podmiotów na drogę postępowania sądowego w wyniku nierozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą tych klientów.
• art. 30 Ustawy – obowiązek przedłożenia na żądanie Rzecznika wzorca umowy o świadczenie usług, którym podmiot posługuje się w swojej działalności, oraz innych dokumentów i formularzy stosowanych przy zawieraniu i wykonywaniu tych umów, w terminie 14 dni od dnia otrzymania wniosku;
• art. 31 Ustawy – obowiązek udzielania niezwłocznych odpowiedzi na zapytanie Rzecznika – nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania wniosku, podmiot obowiązany jest poinformować Rzecznika o podjętych działaniach lub zajętym stanowisku oraz przekazać żądane dokumenty;
• art. 32 Ustawy – kary za naruszenie przepisów Ustawy- Rzecznik może, w drodze decyzji, nałożyć karę pieniężną do wysokości 100 000 zł;

Niektóre firmy faktoringowe mają też obowiązek płacenia zaliczek na koszty działalności Rzecznika. Artykuł 20 ust. 1 Ustawy (oraz wydane na jego podstawie Rozporządzenie) wskazują podmioty objęte tym obowiązkiem, jednak  wśród nich nie została wymieniona instytucja finansowa, którą jest firma faktoringowa. Faktor (nie będący Bankiem) świadczący wyłącznie usługi faktoringowe dla przedsiębiorców na dzień dzisiejszy nie będzie płacić takich zaliczek. Sytuacja może ulec zmianie w przypadku np. rozpoczęcia udzielania kredytów konsumenckich albo udzielania pożyczek rolnikom ryczałtowym – to mogłoby skutkować zaklasyfikowaniem faktora także jako instytucji pożyczkowej. Wiązałby się z tym obowiązek ponoszenia kosztów działalności Rzecznika w wysokości 0.02% sumy aktywów rocznie (stawka dla instytucji pożyczkowych).